جملات مشتریپسند: ۲۵ جمله برای ارتباط موثر با مشتری (حضوری، تلفنی یا آنلاین)
«این کارفرما نیست که حقوق میدهد؛ او فقط پول را انتقال و مدیریت میکند. حقوق واقعی را مشتری پرداخت میکند.»
این جمله از هنری فورد به تنهایی کافیست تا بگوید مشتری در هر بیزینس چقدر ارزش دارد.
و وقتی مشتری چنین جایگاهی دارد، طبیعی است که هر کلمهای که با او رد و بدل میشود، ارزش و اهمیت ویژهای پیدا کند. حتی همان جملهای که فروشنده به زبان، یا سایت شما به تحریر میآورد، میتواند سرنوشت فروش و چهبسا کسب و کار شما را تغییر دهد.
در این بلاگ قصد داریم شما را با آداب و اصول جملات مشتری پسند آشنا کنیم؛ به طوری که تا پایان مطلب نه تنها در ارتباط با مشتری بلکه در نگارش هر متن تجاری، قدرت تأثیرگذاری و متقاعدسازی شما چندین برابر شود.
قبل از آن اما بیایید با طبیعت این جملات مشتری پسند آشنا شویم:
ویژگیهای یک جمله مشتریپسند مؤثر
با اینکه نمیتوان برای گفتن یا نوشتن هر جمله موثری برای انواع مختلف مشتری تنها یک نسخه پیچید، اما چنین جملات ارتباط با مشتری معمولا برخی شاخصه ثابت دارند:
لحن مشتری مداری همدلانه و مثبت
جملات مشتریپسند معمولاً با نگاهی انسانی و درک متقابل نوشته میشوند. همدل بودن یعنی شما مخاطب را صرفاً به عنوان «مشتری» نمیبینید، بلکه فردی با نیازها، دغدغهها و احساسات خاص خودش است. اینجا مسئله فقط بیان درست نیست؛ بلکه باید نشان دهید که واقعا اهمیت میدهید. جملات انگیزشی و محترمانه که به مشتری اطمینان خاطر بدهد، حیاتی است.
استفاده از کلمات قدرتمند
کلمات قدرتمند همان کلماتی هستند که احساسات قوی را در مخاطب برانگیخته و او را وادار به عمل میکنند. کلماتی مثل “انحصاری”، “رایگان”، “فوری”، “محدود”، “تضمینی”، “آسان” و “سریع” جزو این دسته هستند. اما مراقب باشید که استفاده از این کلمات واقعی باشد، چرا که رضایت مشتری گرو اعتماد اوست.
اما این کلمات نه تنها بعنوان تکنیک فروش و وفادارسازی شناخته میشود؛ بلکه میتواند برای ابراز همدلی و حتی حل اختلاف نیز به کارتان آید.
کوتاه، مستقیم و بدون حاشیه
مخاطب امروز حوصله جملات پر پیچوخم و رسمی را ندارد. جملات مشتریپسند مستقیماً به اصل موضوع میپردازند. هرچه پیام شما واضحتر و شفافتر باشد، اثرگذاری آن بیشتر است.
دعوت به اقدام (Call to Action)
هر جمله مشتریپسند باید مشتری را به سمت اقدام مشخصی هدایت کند. این اقدام حتی در تبلیغات پیامکی میتواند خرید، ثبتنام، تماس، دانلود یا حتی ادامه مطالعه باشد. دعوت به اقدام باید واضح و قابل اجرا باشد. مثلاً “همین حالا سفارش دهید”، “رایگان دانلود کنید” یا “با ما تماس بگیرید”. از عبارات مبهم رفرنس با منابع دیگر تا جای ممکن پرهیز کنید.
۲۰ نمونه جمله مشتریپسند که باید از آنها الهام بگیرید!
مهم نیست در حال مکالمه حضوری یا تلفنی با مشتری هستید یا در فضای دیجیتال (چه وبسایت، بازاریابی پیامکی یا شبکههای اجتماعی) با او ارتباط برقرار میکنید؛ چرا که در هر صورت باید با اصول خاصی مشتریمداری کنید.
ارتباط با مشتری در فضای آنلاین
وقتی مشتری درباره وضعیت سفارشش میپرسه
«ممنون که باهامون در ارتباطین! همین حالا سفارشتون رو چک میکنم و سریع بهتون خبر میدم.»
یا مثل دیجیکالا:
مشتری مشکل فنی گزارش داده:
«کاملاً متوجه شدم. موضوع رو دقیق بررسی میکنیم و همینجا بهتون اطلاع میدیم. ممنون که با دقت به ما اطلاع دادید.»
سؤال فنی یا تخصصی پرسیده شده:
«سؤال بسیار خوبی مطرح کردید. اجازه بدید بررسی کنم تا پاسخ دقیقتری خدمتتون ارائه کنم.»
زمان پاسخگویی طول کشیده یا مشتری پیگیر شده:
«درک میکنم که منتظر موندید. بابت این تأخیر عذرخواهی میکنم و مطمئن باشید اولویت بررسی با موضوع شماست.»
یا مثل تیم خدمات مشتری اسنپ پس از مدتی از مشتری پیگیر مشکل باشید:
مشتری ابراز نارضایتی کرده:
«میفهمم که تجربه خوشایندی نبود. بیایید با هم بررسی کنیم تا ببینیم دقیقاً چه اتفاقی افتاده و چطور میتونیم جبران کنیم.»
پاسخدهی مرحلهبهمرحله به یک مسئله:
«با اجازهتون راهحل رو مرحلهبهمرحله توضیح میدم تا همه چیز شفاف باشه. اگر هر جا سوالی بود، با کمال میل در خدمتم.»
پاسخ به درخواست تکراری مشتری:
«میدونم این موضوع براتون مهمه و کاملاً حق دارید چند بار پیگیری کنید. اجازه بدید همین حالا نتیجه آخرین بررسی رو خدمتتون اعلام کنم.»
هنگام اطلاعرسانی در مورد بهروزرسانی یا تغییرات
«میخواستیم به اطلاع برسونیم که [موضوع بهروزرسانی/تغییر] انجام شده. امیدواریم تجربه بهتری رو براتون فراهم کنه.»
وقتی راهحل قطعی ندارید ولی همدل هستید:
«میدونم این پاسخ ایدهآل نیست، اما الان بهترین کاری که از دست ما برمیاد رو بهتون پیشنهاد میدم تا در همین لحظه کمککننده باشه.»
پیگیری وعده دادهشده:
«مطابق قولی که دادیم، الان بهروزرسانی مورد رو خدمتتون ارسال میکنیم. خوشحال میشیم بازخوردتون رو هم بدونیم.»
وقتی مشکلی از سمت ما بوده:
«کامل مسئولیت این خطا با ماست و بابتش عذرخواهی میکنیم. الان اقدام اصلاحی رو انجام دادیم و…»
وقتی میخواهید از مشتری تشکر کنید:
«از اعتمادتون به باشگاه مشتریان سپیدار صمیمانه تشکر میکنیم! همراهی شما انگیزه ما برای ارائه خدمات بهتره.»
ارتباط با مشتری حضوری یا تلفنی
برای تیمهای خدمات مشتری و فروشندگان با این تیکه کلام های فروشندگی وابسته به موقعیت هر کدام عکسالعمل نشان دهید.
وقتی نمیدونید چطور کمک کنید:
«اجازه بدید از همکارم بپرسم که مطمئن بشیم راهنماییمون دقیق و کامل باشه.»
مشتری ناراضیه و حس بدی داره:
«کاملاً درکتون میکنم. این تجربه نباید براتون ناخوشایند میبود. اجازه بدید از اول با هم مرور کنیم و راهحل پیدا کنیم.»
مشتری شکایت کرده از برخورد یا فرآیند:
«واقعاً متأسفم که این حس بهتون منتقل شده. ممنونم که با ما درمیون گذاشتید. این بازخورد برامون خیلی ارزش داره.»
وقتی اشتباهی شده از طرف شما:
«کاملاً حق با شماست. اشتباه از ما بوده و همین حالا اصلاحش میکنم. ممنونم که با متانت برخورد کردید.»
وقتی مشتری دنبال راه جایگزینه:
«بیایید با هم چند راه رو بررسی کنیم تا بتونیم به نتیجهای برسیم که هم براتون کاربردی باشه، هم زمان رو از دست ندید.»
وقتی مشتری سؤالی پرسیده که معلومه براش مهمه:
«سؤال خیلی خوبیه. بگذارید دقیقتر براتون توضیح بدم که خیالتون راحتتر باشه.»
در زمان خداحافظی:
«ممنونم از حضورتون. اگر باز هم کمکی نیاز بود، با آغوش باز منتظرتون هستیم.»
در مواجهه با مشتری عصبی یا خسته:
«میدونم امروز شاید شرایط سختی داشتید. اگر کاری هست که بتونه شرایط رو براتون راحتتر کنه، خوشحال میشم انجامش بدم.»
مشتری مداری همیشه از حرف و پیام مشتری شروع نمیشود!
گاهی قبل از آنکه مشتری چیزی بگوید، یک برند حرفهای حتی قبل از شنیدن با باید بتواند «ببیند».
ببیند که مشتری چه نیازی دارد، چه دغدغهای در ذهنش است، و از ما چه انتظاری دارد— حتی اگر آن را مستقیماً نگفته باشد.
اینجاست که همواره باید نشان دهید که مشتری برای چه چیزهایی ارزش قائل است و با او همدلی کنید و این به معنای تخفیف دادن به مشتری نیست!
به نمونههای زیر دقت کنید:
یا مثلا در روزهای پرتنش «جنگ ۱۲ روزه» (زمانی که بازار بدترین روزهای خودش را میدید و بسیاری از شرکتها در حال تعدیل نیرو بودند) برخی دیگر از برندها سعی کردند به نوع خودشان حامی باشند. حمایتی که بوی جذب مشتری جدید یا اصرار به خرید با یک تبلیغات پیامکی نمیداد؛ بلکه میخواست دل مشتری کنونی را بدست آورد.
همه این موارد جملات مشتریپسندی بودند که مشتری هیچوقت درخواست نکرد اما قدردان آنها و پیامشان خواهد بود.
اشتباهات رایجی که تجربه مشتری را تلخ میکنند!
اشتباه در گفتوگو با مشتری، همیشه واضح نیست. در پروسه سیستم سازی کسب و کار و فروش شما، گاهی یک جمله معمولی یا حتی نیتخیر، اگر با لحن یا واژه نامناسب گفته شود، حس بیاهمیتی، ناتوانی یا بیمسئولیتی منتقل میکند. مسئله فقط “چه میگویید” نیست؛ بلکه چگونه میگویید و از کدام زاویه به مشتری نگاه میکنید.
گذشته از آن مشتری همیشه قرار نیست برای تشکر ارتباط بگیرد. گاهی هم قرار است به تندی شما را نقد و حتی محکوم کند. در اینجاست که آمادگی تیم پشتیبان و اجتناب آنها از «جملات دردسر ساز» مهم میشود.
میپرسید جملات دردسر ساز چه جملاتی هستند؟
۱. ذهنیت «من کارهای نیستم!»
- «این سیاست شرکت ماست.»
- «من فقط مجریام، اختیار ندارم.»
- «متأسفم، کاری از دستم برنمیاد.»
وقتی کارمند یا تیم پشتیبانی و خدمات مشتری خود را صرفاً اجراکننده دستورها و محدود به قوانین میبیند، جملههایی مثل این بهسادگی وارد مکالمه میشوند که حس رهاشدگی و بیپناهی به مشتری میدهند. به جای ارتباط انسانی، تجربهای سرد و خشک تحویل داده میشود:
۲. ذهنیت «مقصر کیه؟»
تجربه ثابت کرده کسانی فلسفه «همیشه حق با مشتری است» را در کسب و کار خود دنبال نمیکنند، هرگز وارد عرصه رقابت نخواند شد. گاهی بدون آنکه متوجه باشیم، در مواجهه با مشکل، ناخودآگاه به دنبال رفع مسئولیت از خود میرویم. فراموش نکنید که مشتری معمولا نمیخواهد کسی را محکوم کند؛ آمده راهی پیدا کند (علیرغم اینکه شاید در تیکههای کلام مشتری اینگونه به نظر برسد). در این موارد یک عذرخواهی «صادقانه» از مشتری میتواند تقریبا تمام تنش را از بین ببرد.
در نتیجه -به جای یک عذرخواهی ساده- جملاتی مثل این شنیده میشوند:
- «اشکال از طرف شما بوده.»
- «ما مسئول این بخش نیستیم.»
- «اون بخش جداست، کاری از ما ساخته نیست.»
۳. ذهنیت «سریع بگو و برو»
لحن و زبان بدن، بخش بزرگی از تجربه مشتری را میسازند. حتی پاسخ درست، اگر بیروح گفته شود، نتیجه معکوس دارد. فشار کاری یا عادت به پاسخگویی سریع، باعث میشود لحن ما بیانرژی، بیحوصله یا حتی سرد بهنظر برسد. مثل:
- «اگه سوالی بود، بپرسید.» (بدون نگاه، بدون توجه)
- «باشه، مشکلی نیست.» (با لحن خسته و بیتفاوت)
همینجا که لحن محترمانه برای مشتری از همیشه مهمتر خواهد بود. جملات تاکیدی «در خدمتتون هستم تا مشکلتون برطرف بشه» با لحنی انگیزشی میتواند تفاوت زیادی ایجاد کند.
چطور جملههایمان را شخصیسازی کنیم؟
چه در سیستم سازی فروش خود و چه خدمات پس از مشتری قبل از هرچیز لحن انسانی و محاورهای اما محترمانه را حفظ کنید. خشک بودن، شخصیسازی را بیاثر میکند. شخصیسازی یعنی جملهتان طوری باشد که مشتری حس کند با او صحبت میکنید، نه با یک “شماره سفارش” یا “کاربر ناشناس”.
برای این کار لازم نیست حتماً اسم کوچک مشتری را تکرار کنید یا حتی با او صمیمت زیاد داشته باشید؛ کافیست نشانههایی از شناخت و توجه شما در جملههایتان دیده شود. مثلاً:
به تجربه یا مشکل خاص او اشاره کنید:
«متوجهام که در سفارش قبلیتون با تاخیر مواجه شدید…»
بهجای جملات عمومی و مختصر از توضیحات جزئیتر ارائه دهید:
«الان بررسی کردم، سفارشتون دیروز ساعت ۳ ارسال شده»
در سپیدار مشتری را عاشق برندتان کنید!
باشگاه مشتریان سپیدار راهحلی هوشمند برای تقویت ارتباط با مشتریان شماست. با تبلیغات پیامکی شخصیسازی شده طرحهای امتیازی هدفمند، گزارشهای تحلیلی دقیق و پشتیبانی ۲۴ ساعته، نهتنها چالشهایتان در لحظه رفع میشود، بلکه مشتریانتان به حامیان وفادار برندتان تبدیل میشوند. همین حالا برای مشاوره و دریافت دمو با ما تماس بگیرید و تجربهای متفاوت از مدیریت مشتریان را آغاز کنید!
فرم درخواست مشاوره
علی پهلوان
کاربلد سئو، دیوونه مارکتینگ و کارآموز زندگی
