به نظر شما مشتریان در شبانه روز چندبار راجب محصولات مختلف تصمیم می گیرند؟ بیشتر این تصمیمات بسیار سریع و بدون صرف وقت زیادی گرفته می شوند و مابقی پس از بررسی ها و کنکاش های دیگر و طولانی تر به نتیجه می رسند. این تصمیمات معمولی روزانه، می تواند اقتصاد و مبانی اقتصادی یک شهر، کشور و جهان را در دست بگیرد. اندازه و میزان تامل بر روی تصمیمات مربوط به خرید، به نوع محصول ، شخصیت فرد و مدل خرید کردن او بستگی دارد. اگر بپذیریم که همین تصمیمات کوچک و بزرگ پیرامون خرید کردن، شکل دهنده ی اقتصاد و بازار است، باید اذعان کنیم که « رفتار مصرف کنندگان » کلید پیروزی یا شکست کسب و کارها در بازارهای آزاد است.

رفتار مصرف کننده چیست ؟

رفتار مصرف‌کننده یا (Customer Behavior) شامل فرآیند روانی است که در طی آن خریدار نیازهای اولیش را شناسایی می کند و همچنین روش های برطرف کردن این نیاز را در می یابد . در اصطلاح آکادمیک رفتار مصرف کننده به مطالعه جامعه مشتریان و نحوه رفتار آن‌ها هنگام تصمیم‌گیری برای خرید محصولی یا خدماتی که نیاز او را برآورده کند، اشاره دارد. مطالعه عملکرد مشتریان است که آن‌ها را به سمت خرید و استفاده از محصولات خاص و منحصر به فرد سوق می‌دهد.

مطالعه رفتار مصرف‌کننده برای فروشندگان و بازاریابان اهمیت بسیار زیادی دارد ، زیرا آن‌ها می‌توانند انتظارات مصرف‌کنندگان را درک کنند. این امر کمک می‌کند تا درک کنند که چه چیزی مشتری را به خرید یک محصول سوق می‌دهد. ارزیابی نوع کالای مورد پسند مصرف‌کنندگان بسیار پر اهمیت است تا بتوانید آن را به بازار عرضه کنید. بازاریاب‌ها می‌توانند موارد مورد پسند و همچنین مواردی که مصرف‌کنندگان دوست ندارند را مطالعه و تحلیل کنند و بر اساس یافته‌ها طرح بازاریابی یا مارکتینگ پلن خود را پایه‌ریزی کنند.

مطالعات و تحلیل رفتار مصرف‌کننده در مورد شرایط مختلف از جمله اینکه مصرف‌کنندگان چه چیزی می‌خرند، چرا خرید می‌کنند، چه زمانی و هر چند وقت یک بار، به چه دلیلی خرید می‌کنند و موارد دیگر، از اطلاعات اصلی و پایه این مطالعات می باشند و نقش مهمی در پایه ریزی روش های دست یابی به مشتری دارند .

 

چرا درک رفتار مصرف‌کننده اینقدر اهمیت دارد ؟

درک رفتار مصرف‌کننده برای موفقیت محصولات یا خدمات فعلی و همچنین عرضه محصولات جدید ضروری است. هر مشتری روند فکر و نگرش متفاوتی نسبت به خرید یک محصول یا خدمات خاص دارد. اگر سازمانی نتواند واکنش مصرف‌کننده نسبت به کالا یا خدمات را درک کند، احتمال شکست زیاد است.

به دلیل تغییرسبک زندگی ، مد ، درآمد و سایر عوامل تاثیرگذار ، رفتار مصرف‌کننده نیز تغییر می‌کند. یک بازاریاب باید عواملی را که در حال تغییر هستند درک کند تا تلاش‌های بازاریابی را متناسب با آن‌ها برنامه‌ریزی نماید و در طی مراحل زمانی نسبت به تغییر نقشه بازاریابی اقدام کند .

 

 

اهمیت رفتار مصرف‌کننده چیست؟

۱- تمایزات مصرف‌کننده

در علم بازاریابی و فروش ، تمایزات مصرف‌کننده راهی برای تمایزات مشتری از چندین مصرف‌کننده دیگر است. این موضوع کمک می‌کند تا یک گروه هدف از مصرف‌کنندگان با رفتار مشابه ایجاد شوند.

اگرچه شما در کسب و کار خود جمعیت‌شناسی هدفمند و با برنامه ریزی دارید، اما همچنان ممکن است بین مشتری‌های مختلف تفاوت های بسیاری وجود داشته باشد. هر گروه و دسته بندی از مصرف‌کنندگان متفاوت هستند و نیازها و خواسته‌های آن‌ها با گروه‌ها و دسته بندی های دیگر تفاوت دارد. وقتی یک بازاریاب هوشمندانه از تمایز هر گروه از مصرف‌کنندگان آگاهی داشته باشد، می‌تواند برای هر گروه برنامه‌های بازاریابی جداگانه‌ای را طراحی و اجرا کند.

تمایزات مصرف‌کننده کمک می‌کند تا استراتژی‌های شما متناسب با نیازهای گروه‌های مشتریتان تنظیم شود. وقتی تمایز مصرف‌کننده شناسایی و انجام شد، می‌توانید خدمات و نحوه ارائه آنها را گسترش دهید و بنابراین شما می توانید به گروه گسترده‌تری از مردم خدمات ارائه نمایید .

۲- حفظ مصرف‌کنندگان

برخلاف تصورات عمومی ، رفتار مشتری فقط برای جذب مشتری جدید مهم نیست، بلکه حفظ مشتری موجود اهمیت بیشتری نسبت به جذب مشتری جدید دارد. وقتی مشتری از یک محصول یا خدمت منحصر به فرد خوشحال و راضی باشد ، خرید را تکرار می‌کند. بازاریابی محصول باید به گونه‌ای انجام شود که مشتریان را متقاعد به خرید مداوم محصول کند و در نهایت منجر به تبلیغات برند توسط مشتری شود .

بنابراین، مشخصا ایجاد مشتری بسیار مهم است ولی حفظ آن‌ها بسیار مهم تر است.

۳- طراحی برنامه بازاریابی مرتبط

درک رفتار مصرف کننده می تواند به شما کمک کند که مطابق با الگوهای رفتاری مشتریان تبلیغات کنید و از خروجی منظم این تبلیغات بهره مند گردید ، تدوین کمپین تبلیغاتی موثر و مطابق با رفتار مصرف کننده در کسب و کارهای امروزی بسیار تاثیرگذار است . هر کمپین می‌تواند به طوری طراحی شود که با گروه جداگانه‌ای از مصرف‌کنندگان بر اساس رفتار آن‌ها ارتباط برقرار کند.

به عنوان مثال، اگر بازار خانم ها را هدف قرار داده‌اید، ممکن است مجبور شوید به دنبال تبلیغات رسانه ای دیجیتال و شبکه های اجتماعی و بلاگرهایی که تاثیر زیادی در سلیقه و انتخاب خانم ها دارند باشید . شما باید رویکردهای مختلف پیام‌رسانی را برای گروه‌های مختلف مصرف‌کننده تحلیل کنید و در پیش بگیرید.

۴- پیش‌بینی بازار

با مطالعه رفتار مصرف‌کننده، سازمان شما منابع زیادی را به دست آورده و ذخیره می‌کند که در غیر این صورت ممکن است به تولید محصولی که در بازار فروش نمی‌رود، اختصاص یابد. برای مثال، در تابستان یک برند منابع خود را برای تولید محصولی که در این فصل به فروش نمی‌رسد هدر نمی‌دهد. براساس رفتار مصرف‌کننده، شرکت در مورد استراتژی تولید تصمیماتی می‌گیرد که باعث صرفه‌جویی در هزینه‌های انبار، فروش و بازاریابی می‌شود.

تجزیه و تحلیل رفتار مصرف‌کننده اولین نشانگر تغییر روند بازار است. به عنوان مثال، روند اخیر مصرف‌کنندگان به سمت محیط زیست و غذای سالم متمایل شده است. این روند در حال تغییر بازار توسط بسیاری از برندها مشاهده می شود .

 

۵- تحلیل و شناسایی رقبا

مطالعه رفتار مصرف کننده باعث می شود شما در یابید :

• آیا مشتری از رقیبان و همکاران شما خرید می‌کند؟
• چرا مشتری از رقیب شما خرید می‌کند و شما در لیست خرید او جایی ندارید ؟
• چه ویژگی‌ها و تمایزاتی مشتری را به سمت رقبا کشانده است ؟
• مشتری شما در مقایسه با رقیبان چه ایرادات و نقاط ضعفی را در محصولات یا خدمات شما شناسایی می‌کنند؟